이미 많은 유수의 글로벌 회사들은 소셜미디어의 특성을 간파하여 이를 다양한 기업 활동,
즉 인재를 선발하고, 기업 생산성을 높이고, 기업의 혁신과 협업을 유도하며,
기업에대한 평판을 높이는 데 효과적으로 활용하고 있다
를 제공한다(델은 트위터를 통해 수백만 달러어치의 제품을 판매했을 뿐만 아니라 트위터 가입자
를 델 홈페이지로 유도하여 트위터 전용 상품을 판매하고 있다)
둘째, 기업이 대화를 주도할 수 있는 에코 시스템 구축을 통해서 전사적 발언이 가능하다
현재 국내 기업들은 트위터 계정을 만들고 홍보팀 내 담당자를 지정하여 소셜미디어를 활용하고 있다.
앞으로는 소셜미디어를 홍보의 일환이 아닌 기업 경영의 전체적 흐름에서 바라보아야 하며,
기업 커뮤니케이션 전체를 총괄하여 하나의 목소리를 낼 수 있도록 하는것이 필요하다.
셋째, 기업의 구성원간 쌍방향 의사소통의 도구로 활용하면 문제의 빠른해결이 가능하다.
소셜미디어는 사용자의 상호 작용과 관계에 의해 컨텐츠가 생산되고 확산되는 메커니즘을 가지고 있다.
주변의 네트워크를 통해 부여된 신뢰성을 기반으로 한 정보가 급속도로 퍼져나가는 특징을 지니고 있다.
홈페이지를 거쳐 블로그, 페이스북, 트위터로 이어지는 소셜미디어의 큰 흐름에 정치권 및 많은 기업들이 주목하는 것도 이 때문이다.
이는 과거의 통제 패러다임을 근간으로한 기업 내 관리는 더 이상 통용되기 힘든 시대가 도래했음을 의미한다.
대기업이든 중소기업이든 기업은 앞으로 더 이상 내부 임직원의 대내외 활동을 일일이 통제할 수 없다는 점을 인식해야 한다.
넷째, 기업경영 투명성 높이기
소셜미디어는 모든 것을 투명하게 보여준다.
과거에는 기업이 정보의 비대칭성을 이용, 기업에 유리한 일방적, 선별적 정보만을 소비자에게 전달함으로써
자사 제품을 홍보하는 것이 가능했다. 그러나 지금은 투명성이 경영의 기본으로 여겨지는 시대다
작년도 미국 최고의 인기서비스로 등극하면서, 그 여세를 올해까지 몰아가고 있는
트위터가 김연아 양의 가세와 함께 국내에서도 무서운 속도로 그 영역을 확장해가고 있습니다. 그러다보니, 기존의 블로그와는 또다른 특성을 가지고 있는 트위터와 같은 마이크로블로그 특성에 맞는 비즈니스 방법에 대해서는
다양한 담론이 이어지고 있습니다.
트위터는
작은 세상과도 같아서, 다양한 의견과 이벤트에 대한 이야기, 뉴스
및 아이디어, 그리고 다양한 사적인 대화에 이르는 우리 인생의
"조각난 경험"들로 넘쳐 납니다. 누구나 쉽게 수천 명의 사용자들의 이야기를 들을 수 있고, 다수의
사용자들의 대화에 언제든지 끼어들 수 있으며, 이것이 누구에게나 용인되는 즐거운 세상입니다.
이를 바꿔서 말하면, 다른 인터넷 서비스와는 달리 마케팅을 하려고 하는 회사들이 적당한
매너와 네트워킹 기술이 있다면 수동적인 마케팅이 아니라, 매우 적극적인 마케팅이 가능하다는 것을 의미합니다. 능동적으로 트위팅 메시지를 푸쉬할 수 있기 때문에 셀프 프로모션과 마케팅에 매우 유리합니다.
트위터를 통한 마케팅의 기술과 문제점
트위터를 이용한 다양한 마케팅 기술에 대해서는 여러 글에서 언급이 되지만, 이를 한 마디로
줄여보면 "관심을 추적하고 돌리는 것"이라고
하겠습니다. 트위터 세상에서 중요한 영향을 미치는 사람들이 마케팅 대상이 되는
제품이나 서비스, 브랜드에 대해서 어떻게 생각하는지 모니터를 하고, 이들을
적극적인 네트워킹 활동을 통해 원하는 방향으로 관심을 가지게 유도하는 것이 목표가 되겠습니다.
비즈니스 차원에서 바라보면, 트위터는 현재와 앞으로의 고객들과 직접 연결할 수 있는 채널입니다. 정말 관심이 있는 참여자를 골라서 이들의 참여를 유도할수도 있고,
이들에게 브랜드의 영속성과 충성도를 높이게 할 수 있습니다. 또한, 트래픽을 일으키는 도구로 이용하는 것도 가능합니다. 프로파일이나
대화 도중에 방문을 유도할 수 있는 링크를 이용하는 것도 많이 쓰이는 방법입니다.
그렇다면, 트위터 마케팅의 문제점은 뭘까요?
트위터는 어려운 도구가 아니다보니, 진입장벽이 낮습니다.
그래서 수많은 트위팅이 존재하고, 관심을 끌기가 쉽지 않습니다. 그러므로, 나름 관심을 끌기 위한 노력이 필요합니다. 물론, 반짝 마케팅을 이용할 수도 있겠지만 근본적인 처방은
시간과 정열을 많이 쏟아야 한다는 점입니다.
언제나통하는경품 전략 ! #Moonfruit 의 성공 비결 최근 갑자기 트위터에서 #Moonfruit 라는 단어가 최고의 인기어로 계속 트위터 메인
페이지 및 사이드 바에 표시가 된 적이 있었습니다. 이렇게 메인 토픽으로 표시된 단어는 누구에게나
관심을 유발할 수 밖에 없습니다. 사실 Moonfruit는
웹 사이트를 구축해주는 서비스를 하는 곳입니다. 이들이 택한 전략은 2가지 였는데, 한 가지는
Moonfruit를 follow하면 일정기간 동안
follow한 사람들 중에서 추첨을 통해 맥북을 한 대 선사하는 것이었고, 그 다음으로는 #Moonfruit 라는 단어를 넣어서 트위팅을 하면 그 중에서 추첨을 통해 마이클잭슨 기념공연 티켓을 주는
것 등입니다.
그 덕분에 엄청난 수의 트위터리안들이 #Moonfruit에 대해 트위팅을 하기 시작하고, 친구의 친구를 거쳐 수백 만, 수천만에 이르는 사람들이 이를 알게
되었습니다. 경품의 대가에 비해 월등히 경제적인 마케팅/브랜딩
방법이지 않았을까요?
단기간에 엄청난 수의 사람들에게 노출되기에는 가장 적합한 전략이라고 하겠습니다. 단점은
아무래도 1회성으로 그칠 가능성이 있고, 컨테스트나 이벤트가
끝나고 나면 많은 사람들이 unfollow를 할 것이라는 점입니다.
며칠 간의 결과를 보면 이미 Moonfruit 는 최고의 트렌딩 토픽으로 올라왔고, 하루 1만명 이상의
follower가 생기는 대성공을 거두었습니다.
현재
약간 상승의 탄력이 둔화되기는 하였지만, 대단한 성과라고 할 수 있습니다. 이런 이벤트는 사실 가장 쉽게 생각할 수 있기도 하고, 전통적인
마케팅 기법이 먹힌 사례라고 하겠습니다.
할인 쿠폰과 특별 판매 홍보전략 (Dell의 사례)
최초로 트위터 마케팅 성공사례로 꼽히는 Dell 의 전략이 할인 쿠폰 및 특별판매
전략이었습니다. 일단 충실한 followers 수를
확보한 뒤에, Dell은 리펍(refurbished) 제품에
대해 @dellOutlet 계정을 통해서 할인 쿠폰을 발행했습니다.
마치 할인 쿠폰을 받기 위해 이메일로 사이트에 가입하는 것과 비슷하다고 하겠습니다.
이미 상당 수의 follower들을 확보한 뒤였고, 동시에
할인 제품에 관심이 있는 많은 사람들에게 리트위팅이 되면서 새로운 follower들이 유입되었습니다. 사실 현재까지 가장 효과가 좋은 것이 바로 이 모델입니다.
소비자에게도 유용한 정보가 전달되었고, 계정의 신뢰도도 크게 떨어지지 않습니다.
Dell의 리퍼제품(refurbished product, 주로 반품된 제품을 수리해서 다시
내놓는 상품)의 마케터였던 리카르도 게레로(Ricardo Guerrero)는 2007년부터
트위터를 이용했습니다. 그는 초반에 절대로 제품에 대한 직접적인 메시지를 주지 않고, 주로 점심이나 날씨, 그리고 많은 사람들이 관심을 가지는 주제에
대한 가벼운 채팅을 중심으로 그 네트워크를 키워나갔습니다.
게레로는 트위터가 언젠가 중요한 비즈니스의 원동력이 될 수 있음을 직감했지만, 서두르지
않았습니다. 그러면서, 몇명의 친구들과 함께 Odeo라는 회사의 공짜 팟캐스트 기술을 활용하기 시작했습니다. 나름
인지도도 쌓았고, 활동도 활발하게 하면서 2007년 6월 @DellOutlet이라는 트위터 기반의 판매 계정을 만들게 됩니다. 이것이
트위터 최초의 비즈니스 계정으로 알려져 있으며, 주로 follower들에게
특별할인 기회를 주는 형태로 이용하기 시작합니다.
트위터는
게레로가 고객들에게 빠르면서도 동시에 이메일보다 훨씬 효과적인 방법으로 접근할 수 있는 기회를 주었습니다.
특히나 그가 주로 취급하는 리펍(refurbished) 제품들은 온라인 웹사이트에서조차
냉대받고 매우 적은 사람들이 찾아오는 섹션이었습니다. 그렇지만, 트위터를 통해 전달하는 최저가 정보나 특별할인에 대한 정보들은 많은
follower들에게 유익했고, 이들은 그동안 게레로가 쌓아놓은 신뢰를 믿었으며 상호의
신뢰를 바탕으로 가장 유용한 정보를 제공한다는 형태의 트위터 광고전략은 매우 큰 성공을 거두게 됩니다.
게레로가 트위터 마케팅을 시작한지 1년이
될 때까지, 트위터를 통한 판매는 $50만 달러를 돌파하게
됩니다. 물론, Dell이라는 회사의 규모를 생각할
때 이는 아무것도 아닌 것일 수도 있습니다. 그렇지만, 새로운
마케팅/세일즈 채널을 열었다는 측면에서 이는 커다란 성공을 예고한 것이나 마찬가지 였습니다. 2008년 이후 Dell은 게레로의 성공을 바탕으로 20개가 넘는 트위터 계정을 새로 만들었습니다. 그렇지만, 그 중에서 실제 세일즈를 위한 계정은 2개 입니다. 나머지 계정은 모두 Dell이 고객들과 대화를 하기 위한
창구로 이용했습니다. 그들은 무엇이 트위터 사용자들의 마음을 움직였는지 이해하고 있는 것입니다.
강력한 유대감을 가진 네트워크를 이용한 고객응대전략 트위터는
블로그에 비해 소셜 네트워크 성격이 훨씬 강합니다. 트위터 사용자들은 미디어적인 성격보다는
사용자들의 관계를 훨씬 중시합니다. 이 부분이 기존의 마케팅이나 세일즈 방식이 먹혀들지 않는
가장 큰 이유입니다. 그러므로, 트위터를 이용한 비즈니스는
고객들과의 밀접하고 친밀한 관계를 유지하는데 목표를 두어야 합니다.
미국의 대표적인 케이블 방송 네트워크 회사인 컴캐스트(Comcast)는 고객서비스에 대한 만족도가 역사적으로 최하위권에 속하는 곳입니다. 컴캐스트의 고객서비스 운영자 중의 하나였던 프랭크
엘리어슨(Frank Eliason)은 자신의 열정을 회사의 고객서비스 만족도를 높이는데
쏟기로 결심합니다. 그는 @ComcastCares라는 계정을 만들고, 2008년 5월부터 현재까지 3만
건이 넘는 트위팅 메시지를 쏟아내었는데 놀랍게도 대부분의 트위팅이 어떻게 하면 고객들의 문제를 풀어낼 수 있는지에 대한 것이었습니다.
그의 접근 방법에 대해서는 상당한 논란이 있었습니다. 작년 말까지만 하더라도
그를 follow하는 사람의 수는 3,000명 정도에 불과했고, 많은 사람들이 그의 트위팅을 단순히 PR로 받아들이기도 하였습니다. 그렇지만, 현재는 2만
명이 넘는 사람들이 그의 계정을 follow하고 있으며 그의 열정이 받아들여지고 있습니다. 그가 알려주는 정보에 실제로 도움을 받은 사람들도 늘어나고, 실제로도
그의 이름을 알고 그를 마치 자신의 이웃처럼 느끼는 사람들이 생기면서 회사 자체에 대한 인식도 서서히 변하고 있습니다.
그 밖의 트위터 활용사례
이 밖에도 이제는 트위터를 이용한 다양한 기업들의 사례들이 쌓이고 있습니다. 아마도
앞으로 마케팅 및 PR 관계자들의 최대의 주목대상이 트위터가 되는 것도 어쩌면 당연한지도 모르겠습니다. 국내에서는 어느 정도의 효과를 거둘지는 아직 미지수이지만요 ...
트위터의
사회적 파급효과와 실질적인 산업 및 비즈니스와의 연계에 대해서는 아직 더 많은 경험과 연구, 그리고
보다 창의적인 확장 서비스들을 통해 변화될 여지가 많을 것 같습니다. 특히, 웹에서 모바일 기반으로 이동하면서 나타날 수 있는 다양한 부가적인 혁신에 의해 미래의 인터넷 환경은 급변할지도
모르겠습니다. 이것이 2009년 우리가 맞게될
가장 커다란 인터넷과 미래환경의 변화가 아닐지요?
